В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению.

Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.

Что это такое

Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.

Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.

На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности.

Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем.

Основные виды обращений

Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки.

Рассмотрим основные виды обращений граждан:

Предложения	Этот тип обращений направлен на улучшение работы организации. В некоторых случаях за счет предложений со стороны можно существенно изменить подход к работе и добиться положительных результатов. Например, оказание более качественных услуг за счет некоторых изменений сможет привлечь дополнительных клиентов
Заявление	Обычно этот вид обращений призван исправить ошибки, обратить внимание, выразить определенную просьбу к должностному лицу
Жалоба	Обращение, содержащее конкретные требования по устранению нарушений, восстановлению нарушенных прав, интересов самого гражданина или других лиц

Замечание. Независимо от того, как назван документ его классифицируют, исходя из содержания. В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб.

Нужно ли отвечать

Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ.

Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.

Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен:

Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.

Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ..

На необоснованную претензию

Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия.

Некоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно).

На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство.

Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.

Обоснованную

Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы.

В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя.

Реакция на благодарность

Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать.

Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма.

Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно.

Срок рассмотрения требований

Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней.

Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.

Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации.

Видео: как правильно написать жалобу

Как написать ответ на жалобу (образец)

В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа.

Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде.

Найти пример ответа на жалобу в интернете довольно просто. Его можно использовать, как образец или шаблон, особенно если собственного опыта по составлению ответов еще нет или он минимален. Скачать один из образцов ответов можно .

Правила составления письма

Конкретных строгих правил по составлению письменного ответа в законодательстве нет. Его содержание будет во многом зависеть от того, к какому выводу получатель заявления пришел по результатам рассмотрения жалобы.

Возможные варианты решения:

1. Отправить заявление в компетентную инстанцию.
2. Отказать в требованиях заявителя.
3. Полностью или частично удовлетворить требования заявителя.

Если запрос находится в компетенции другого должностного лица или организации, то жалобу необходимо переслать, а заявителю направить уведомление о передаче обращения для рассмотрения в соответствующую инстанцию.

В ситуации, когда требования заявителя не обоснованы или носят незаконный характер, в их удовлетворении следует отказать, направив ему ответ.

Желательно подтверждать свою позицию конкретными доводами, например, результатами проведенной проверки, нормативно-правовыми актами и т.д.

При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе.

Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.

Инструкция по оформлению

При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.

Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина:

Звонок клиенту

Если в государственных учреждениях самое главное, чтобы ответ соответствовал законодательству и действующим инструкциям, то в коммерческих организациях сложнее.

Клиенты нередко оказываются недовольны качеством товара, услуги, обслуживанием и т. д. и именно по таким причинам направляют жалобы и претензии.

Руководство должно проявлять в таких случаях гораздо большую гибкость, ведь надо не только дать обоснованный ответ, но и постараться сохранить клиента.

Личный звонок позволяет уточнить все подробности по обращению, а также показывает заинтересованность руководства в решении проблемы.

Отреагировать на жалобу клиента звонком можно гораздо быстрее, чем ответить в письменном виде. Это позволяет избежать часто ненужной огласки проблемы.

Возможные нюансы

Нередко приходится сталкиваться с жалобами, которые написаны под влиянием эмоций и не всегда носят обоснованный характер.

Но нужно постараться отбросить в сторону все эмоциональное описание и дать ответ по существу обращения.

Прием, регистрация и учет обращения

Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

наименование органа внутренних дел, в который направляется обращение, или фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) должностного лица органа внутренних дел, или его должность;

почтовый адрес для направления ответа или уведомления о переадресации обращения;

личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Интернет-обращение в обязательном порядке должно содержать:

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

адрес электронной почты, если ответ или уведомление должны быть направлены в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ или уведомление должны быть направлены в письменной форме.

К интернет-обращению гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы или их копии в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В письменном обращении и интернет-обращении следует изложить суть обращения, просьбы, причины несогласия с обжалуемым решением, обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия в их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, а также иные сведения, имеющие значение для рассмотрения обращения.

Граждане направляют для рассмотрения обращения посредством:

операторов почтовой связи с доставкой ими письменной корреспонденции в здание института;

официальных сайтов;

факсимильной связи;

федеральной фельдъегерской связи и специальной связи;

почтового ящика, установленного в круглосуточно доступном для граждан месте здания института.

К рассмотрению принимаются также обращения, полученные в ходе личного приема.

Сотрудникам отделения делопроизводства и режима (далее – ОДиР) запрещается лично принимать обращения от граждан, за исключением рапортов и обращений, принятых в ходе личного приема уполномоченными должностными лицами.

Все поступившие в ОДиР письменные обращения подлежат обязательной регистрации и учету.

Перед вскрытием почтового отправления проверяется соответствие его доставки указанным на нем адресным данным. Ошибочно полученные письма возвращаются на почту невскрытыми.

При вскрытии конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. В случае отсутствия обращения или недостачи упомянутых гражданином либо содержащихся в описи документов составляется акт в соответствии с установленными требованиями делопроизводства.

Принятие организационного решения о порядке рассмотрения обращения

Зарегистрированные обращения рассматриваются уполномоченным должностным лицом, которое определяет соответствие обращения установленным законодательством требованиям и порядок его рассмотрения по существу.

Сотрудник, уполномоченный на рассмотрение обращения, обязан:

обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина;

принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

направить гражданину письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;

уведомить гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с компетенцией, а также о продлении срока рассмотрения обращения;

не разглашать сведения, содержащиеся в обращении, а также информацию, касающуюся частной жизни гражданина, ставшие известными при рассмотрении обращения. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обеспечить сохранность и конфиденциальность документов, относящихся к предмету проверки по обращению.

Гражданину, обращение которого рассматривается в органе внутренних дел, должна быть обеспечена возможность:

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не противоречит законодательству Российской Федерации, не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, установленных действующим законодательством, либо уведомление о переадресации обращения, в котором информация представлена в письменной форме на бумажном носителе в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных незаконными действиями (бездействием) органа внутренних дел или его должностными лицами при рассмотрении обращения, по решению суда.

Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

В случае если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением его обращения органом внутренних дел или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

Рассмотрение обращения по существу

Обращения, поступившие в институт, рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации. Если срок окончания рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день, то обращение должно быть рассмотрено в предшествующий ему рабочий день. Указанный срок исчисляется с даты регистрации обращения в органе внутренних дел до даты подписания окончательного ответа гражданину.

В исключительных случаях, в соответствии с действующим законодательством срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на тридцать дней с одновременным письменным уведомлением об этом гражданина.

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории "предложение", оценивается целесообразность применения на практике каждой рекомендации гражданина, на основании чего делается вывод о возможности его принятия или отклонения. Принятые предложения учитываются в практической деятельности и при обобщении правоприменительной практики. О результатах рассмотрения предложения гражданину направляется ответ.

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории "заявление", выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает гражданин. При наличии достаточных оснований для его совершения принимаются меры для удовлетворения заявления. В ответе гражданину сообщается об удовлетворении просьбы или причинах отказа в ее удовлетворении.

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории "жалоба", проводится проверка обоснованности каждого довода гражданина. По результатам рассмотрения жалобы принимаются необходимые меры для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина или разъясняется неправомерность предъявляемых требований (претензий), а также при необходимости порядок обжалования принятого решения.

Начальник института принимает меры по защите чести и достоинства сотрудников, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли свое подтверждение.

Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства и другие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются гражданину путем личного вручения под расписку или иным способом, обеспечивающим их сохранность.

Подготовка и направление ответа на обращение

Ответ по существу поставленных в обращении вопросов направляется гражданину в письменной форме или в форме электронного документа на официальном бланке, подписывается начальником института либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

Ответ на письменное обращение гражданина, поступившее с личного приема, направляется за подписью принимавшего его должностного лица либо уполномоченного им должностного лица.

Гражданину на одно его обращение направляется один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

Ответ на обращение не дается:

если обращение признано уполномоченным должностным лицом анонимным;

если обращение признано уполномоченным должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена.

Ответ на обращение по существу поставленных вопросов не дается:

если обращение признано некорректным по содержанию, изложению или форме. В случае признания обращения некорректным по содержанию гражданин предупреждается о недопустимости злоупотребления правом на обращение;

если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа внутренних дел;

если в обращении обжалуется судебное решение;

если невозможно подготовить ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.

Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть направлен, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в институт.

На коллективное обращение ответ направляется на имя гражданина, указанного в обращении первым или в качестве адресанта, либо в организацию.

Ответ на интернет-обращение после регистрации ОДиР направляется в письменном виде по почтовому адресу, указанному в обращении, или в электронном виде путем сканирования письменного ответа по указанному в обращении адресу электронной почты.

Особенности рассмотрения отдельных обращений

Обращения о противоправных деяниях, совершенных сотрудниками, регистрируются в порядке, установленном действующим законодательством, и рассматриваются в соответствии с нормативными правовыми актами МВД России.

Обращения, содержащие сведения о фактах коррупции должностных лиц органов внутренних дел либо об их личной заинтересованности, которая может привести к конфликту интересов, подлежат обязательному рассмотрению в подразделениях собственной безопасности и (или) по работе с личным составом.

Обращения из органов государственной власти, органов местного самоуправления и судов, связанные с рассмотрением исков в судах общей юрисдикции, регистрируются в порядке, установленном действующим законодательством, и рассматриваются в сроки, установленные Гражданско-процессуальным кодексом Российской Федерации.

Обращение сотрудника в форме рапорта или докладной записки с заявлением, предложением или жалобой (в том числе об отказе в предоставлении отпуска, обжаловании дисциплинарного взыскания, уведомлениями о фактах склонения к совершению коррупционных правонарушений) регистрируется, учитывается в порядке, установленном действующим законодательством и нормативными правовыми актами МВД России.

Обращения, содержащие аудио- и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудио- и (или) видеозаписей, иных информационных файлов, регистрируются и учитываются в соответствии с действующим законодательством. Рассмотрение таких обращений по существу производится при изложении их сути в текстовой части. В ином случае гражданину направляется уведомление о невозможности рассмотрения его обращения как некорректного по изложению.

Газеты, журналы и другие печатные издания, поступившие от гражданина без приложения обращения с изложением существа просьбы, регистрации и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством, не подлежат.

Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, регистрируются в порядке, установленном действующим законодательством, и подлежат направлению в подразделение системы МВД России или другой государственный орган в соответствии с их компетенцией.

Решение о целесообразности проведения проверки по анонимному обращению принимает начальник института.

Если в ходе проверки по жалобе установлено, что в качестве гражданина указано лицо, не обращавшееся в институт, либо в обращении названы вымышленные адрес и (или) фамилия, имя, отчество, жалоба признается анонимной.

Аналогичное обращение, поступившее из другого государственного органа или органа местного самоуправления, являющееся копией или дубликатом первого обращения, срок рассмотрения которого истек, не рассматривается, а гражданину направляется письменное сообщение о ранее направленном ответе.

Заявление о прекращении рассмотрения обращения регистрируется в порядке, установленном действующим законодательством. Данное заявление поддерживается, если в полученных материалах нет сведений о наличии нарушений закона, требующих принятия мер реагирования.

Организация и проведение личного приема граждан

Личный прием граждан осуществляется в соответствии с ежемесячным графиком, утвержденным начальником института. При этом предусматривается проведение приема граждан один раз в месяц в субботний день, а также в рабочие дни – после семнадцати часов.

Прием осуществляется должностными лицами по вопросам, относящимся к их компетенции.

Допускается прием по предварительной записи.

В случае отсутствия должностных лиц, назначенных для приема, в связи с обстоятельствами, имеющими исключительный характер, гражданину предлагается замена компетентным должностным лицом либо время приема переносится, но не более чем на три последующих рабочих дня без изменения графика приема (за исключением случаев командировки, болезни и отпуска должностных лиц, назначенных для приема).

При приеме гражданин предъявляет уполномоченному должностному лицу документ, удостоверяющий его личность.

Если рассмотрение вопроса, с которым обратился гражданин, не входит в компетенцию института, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки:

ответ с согласия гражданина может быть дан устно в ходе приема, о чем проставляется отметка в карточке личного приема;

если гражданин просит представить письменный ответ, составляется рапорт о содержании устного обращения с указанием сведений, предусмотренных действующим законодательством, который подлежит регистрации, учету и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством.

При необходимости проведения дополнительной проверки гражданину предлагается оставить письменное обращение, которое подлежит регистрации, учету и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством. Если гражданин ввиду ограниченных способностей или возможностей здоровья не может самостоятельно в письменной форме изложить суть обращения, ему оказывается помощь в написании обращения.

В ходе приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных вопросов, в том числе в случае прекращения с ним переписки и при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.

В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в учетной форме. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.

Смотрите данный закон

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)

1. Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

3.1. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти , осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

5. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

7. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Написать в орган власти может каждый. Но не каждый из написавших остаётся удовлетворён результатом обращения. Часто приходится слышать: «все усилия напрасны, никто не будет меня слушать, это ничего не даст». Не спешите опускать руки, давайте разберёмся: а всё ли сделали заявители, для того, чтобы их обращения были рассмотрены и удовлетворены?

Граждане не просители!
Граждане могут заставить государство уважать свои права.Мы как-то привыкли обращаться в органы власти как просители, рассчитывать на милость и смиряться с отказом. Это не верно!
За последние годы в нашей стране принята масса законов, которые вменяют в обязанность чиновникам рассматривать обращения граждан, отвечать на запросы, давать разъяснения и консультации. Если чиновники не соблюдают эти требования - их можно привлечь к административной и дисциплинарной ответственности.

Обращаясь в орган власти, нужно понимать, что закон специально защищает заявителей. Именно вы находитесь в более сильной позиции. Чиновник обязан ответить вам в положенный срок и по существу. Вы можете добиться наказания за нарушение своих прав.

Человеxеcкий фактор

Чиновник не станет делать работу, которую не считает обязательной.

Даже при наличии многочисленных гарантий и требований - можно констатировать, что не все законы исполняются. Потому что, как это
ни удивительно, иногда чиновники просто не знают о существовании всех этих замечательных норм закона, которые они обязаны соблюдать. Иногда, заявители сами оставляют чиновникам лазейку - дают формальный повод не отвечать или ограничиваться отпиской. Обращаясь в органы власти лучше сразу рассчитывать на ленивого чиновника. Вы, конечно, не обязаны этого делать. Но, к сожалению, и за внимание чиновников также приходится конкурировать.
Если вы хотите, чтобы к вашему обращению отнеслись со всей ответственностью - вы должны быть ему понятным и постараться говорить с ним на одном языке.

Как убедить Чиновника?

Когда чиновник получает обращение, он читает его специфическим образом - он пытается найти в тексте для себя ответы на главные
волнующие его вопросы:
1. Суть обращения или проблемы?
2. Относится ли вопрос к его прямым полномочиям?
3. О чём именно его просят, каких действий ожидают?
4. А на каком собственно основании?
5. И что будет, если он не выполнит требования заявителя? В идеальном обращении в орган власти подчёркивается суть, основания обращения к конкретному лицу, чёткий перечень требовании или вопросов.
Внимание чиновника к вашему письму обеспечено в следующих случаях:
1. Ваша просьба относится к сфере компетенции чиновника, он имеет полномочия решить вашу проблему (удовлетворить просьбу).
2. Ваше обращение понятно.
3. Ваши требования реалистичны, сформулированы конкретно и основаны на законе.
4. Вы демонстрируете компетентность - приводите аргументы и ссылаетесь на законодательство.
5. Вы подчёркиваете свою заинтересованность.

Главные правила обращений в органы власти

Мало просто отправить письмо, важно правильно выбрать адресата и подобрать нужные слова, которые будут понятны и убедительны для чиновника.
1. Обращайтесь по адресу, в орган, наделённый полномочиями.
2. Используйте правильную форму обращения, соблюдайте правила и не давайте формальных поводов для отказа.
3. Будьте корректными, не используйте оскорбительные выражения, излагайте только факты, воздерживайтесь от домыслов и резких оценочных суждений.
4. Демонстрируйте компетентность, ссылайтесь на нормы законодательства.
5. Фиксируйте каждый шаг - регистрацию обращения, назначение ответственного за рассмотрение, получение ответа.
6. Контролируйте исполнение обещаний, не верьте словам - требуйте писем, не верьте письмам - требуйте действий.
7. Требуйте чёткого соблюдения процедур, предусмотренных Законом.
8. Воспитывайте «государство» - требуйте привлечения к ответственности государственных и муниципальных служащих, нарушающих закон.

С чего начать?

Перед тем как составлять обращения вы должны продумать следующие вопросы:
1. КТО ВЫ (из какой роли, позиции) КОМУ ПИСАТЬ (адресат, ответственный (обязанный решить) или имеющий возможности решить проблему (ответить на вопрос).
2. ЗАЧЕМ обращаетесь именно Вы, ЗАЧЕМ именно в этот орган (к этому лицу).
3. О чём (тема обращения) и ЧТО (содержание обращения).
4. КАК ПИСАТЬ (выбор формы обращения (жанра) и языковых и речевых средств)

Определите цели обращения

Вы решили написать обращение в орган власти. Перед тем как приступить к написанию обращения, ответьте на вопрос: зачем вы обращаетесь в орган власти? Чего вы хотите от этого обращения? Цель обращения должна быть предельно ясна и вам и чиновнику. Туманные и расплывчатые формулировки в запросе, которые не дают понимания чего же хочет заявитель, гарантируют получение в ответ отписки с обтекаемыми фразами ни о чём.
От цели зависит жанр обращения и стиль изложения. Зачем именно вы обращаетесь именно к этому должностному лицу и что именно вы хотите получить.

Выберите жанр обращения
Существует 6 распространённых жанров обращения граждан в органы власти: предложение, жалоба, запрос информации, просьба, сигнал или требование. Для каждого жанра характерен свой подбор слов и расхожих выражений, по которым чиновник определяет - чего собственно от него хотят.
Примите решение, в каком жанре вы собираетесь писать.
Предложения - это то, чего власти всегда не хватает. С одной стороны, они на самом деле ни к чему не обязывают, вы предлагаете
лишь учесть их в своей деятельности, с другой стороны именно ваши предложения могут стать весомым аргументом при принятии решений.
Жалобы - самый распространённый тип обращений в органы власти, жалоба предполагает надежду на исправление ситуации, ожидание от чиновника, к которому вы обращаетесь, конкретных решений.
Сигнал отличается от жалобы сутью требований. Направляя сигнал, вы просите лишь учесть информацию. Направляя жалобу, вы просите принять конкретные меры.
Запросы и вопросы - органы власти должны предоставлять информацию, которой они располагают, за небольшим исключением, когда дело касается государственной, профессиональной или иной тайны. Законом также установлена обязанность органов власти давать разъяснения и консультации по вопросам реализации прав и получения услуг. Вы даже не должны ничего объяснять, когда направляете запрос. Хотя практика показывает, что иногда лучше сразу сослаться на нормы закона.
Просьбу и требование необходимо различать между собой.
Требование уместно, если есть конкретная норма закона, которая обязывает чиновника выполнять определённые действия, принимать меры. Вы можете требовать прекратить нарушение закона, если оно имеет место.
Если ваша проблема может быть решена по усмотрению чиновника - лучше обращаться с просьбой.

Кому направить обращение, кто отвечает за решение, имеет соответствующие полномочия и компетенцию.

Чтобы правильно выбрать адресата, нужно разобраться - кто именно уполномочен принять решение по вашему вопросу по существу при первом вашем обращении. Это и будет тот орган, в компетенцию которого входит решения вопроса. Сюда необходимо обращаться в первую очередь и в обязательном порядке. Если вы не знаете точно, кто именно принимает решение по вопросу, который вас интересует, вы можете:
Поискать информацию в Интернете, скорее всего кто-то уже решал этот вопрос.
Зайти на официальный сайт ведомства, ознакомиться с его Положением о деятельности.
Отправить запрос в орган власти или муниципалитет по электронной почте или просто позвонить. По закону органы власти обязаны предоставлять информацию о своих полномочиях по первому требованию.

Нужно различать органы, которые решают вопросы и органы, которые раздают поручения и осуществляют контроль за теми, кто решает вопросы.
Традиционные признанные на национальном уровне арбитры: Администрация Президента Российской Федерации, депутаты, Уполномоченный по правам человека, Общественная палата Российской Федерации и т. п. Эти органы не имеют прямого отношения к вопросу заявителя, но обладают правом направлять поручения с контролем в вышестоящие органы. Чем выше орган власти, тем больше риск, что ваше обращение затеряется в массе других. Письмо Уполномоченному по правам человека в Пермском крае, скорее всего, будет рассмотрено с большим вниманием, чем обращение к Уполномоченному по правам человека в РФ.

Распространённая ошибка
Нередко обращения адресуются в коллегиальные и совещательные органы или даже институты, которые в своей работе не занимаются рассмотрением обращений граждан. Типичным примером является Правительство Российской Федерации и Совет Безопасности Российской Федерации. В такие органы направлять обращения бессмысленно - так как они просто не будут рассмотрены.
Совет
Перед тем как направлять обращение в тот или иной орган, зайдите на официальный сайт и ознакомьтесь с его положением о деятельности, уточните, какие вопросы он решает и в каком порядке рассматривает обращения граждан.

Как правильно оформить обращение? отказ по формальным основаниям

Обращение может быть направлено обычным письмом или по электронной почте.
Письменное обращение в органы власти должно содержать:
Наименование органа власти или должностного лица, к которому вы обращаетесь;
Фамилию заявителя, его контакты (как минимум домашний адрес);
Дату и подпись заявителя.
В обращении по электронной почте дату можно не ставить - дата формируется при отправке сообщения автоматически, а подпись для обращений по электронной почте не является обязательной.
Законодательство устанавливает ряд случаев, когда чиновник имеет полное право не рассматривать обращение. Ваше обращение может быть оставлено без ответа, если:
не указана фамилия заявителя, направившего обращение;
не указан почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.
Вам может быть отказано в рассмотрении обращения по формальным основаниям, если:
в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного
лица, а также членов его семьи;
текст письменного обращения написан неразборчиво и не поддаётся прочтению;
ответ по существу дать не возможно из-за риска разглашения государственной или иной тайны (личной, профессиональной, служебной)
В этих случаях орган власти должен письменно сообщить о том, что ваше обращение не может быть рассмотрено по существу и указать причину.
Вам могут отказать на законных основаниях в рассмотрении обращения и даже сообщить о прекращении дальнейшей переписки - если вы повторно задаёте вопрос, на который заявителю более одного раза давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Органы власти не вправе принимать решения по вопросам, по которым уже было вынесено судебное решение. Если у вас на руках есть решение суда, которое вас не устраивает, обжаловать решение можно только в вышестоящих судебных инстанциях.

Как правильно написать обращение?

По возможности используйте личное обращение.

При обращении к конкретному должностному лицу указывайте имя и отчество. Письмо, которое начинается с личного обращения, «Уважаемый Иван Васильевич», обратит на себя больше внимания. Используйте в требованиях личные местоимения - «Просим Вас». Когда вы используете местоимение «вы» при обращении к чиновнику, он лучше понимает, что от него требуется. Завершать текст письма рекомендуется традиционной заключительной формулой вежливости «С уважением,..» Эту формулу следует добавлять во всех случаях, когда в начале письма было использовано личное обращение.
Структура обращения
Желательно придерживаться общепринятой структуры обращения в органы власти. В большинстве обращений, как правило, используется структура:
1. суть проблемы,
2. кратко необходимые пояснения, предыстория, подробности,
3. личная позиция по проблеме,
4. аргументы, отсылки к нормам законодательства,
5. суть требования к чиновнику,
6. приложения,
7. дата, подпись

Начинайте с главного
Излагайте самую суть, главную проблему, предмет в самом начале обращения. Суть вашего обращения должна быть понятна с первых строк. Поэтому всегда излагайте главное вначале. Ключевая информация не должна потеряться в мелочах. Поэтому всегда ставьте важное на первое место, а детали после.
Обозначайте Свою личную позицию.
Почему обращаетесь именно вы, почему именно вас эта проблема волнует, из какой роли вы обращаетесь? Чиновнику должно быть понятно - кто вы в этой истории. Почему это важно именно вам, и какую степень настойчивости вы готовы проявить.
Примеры правильного начала
«Работаю в хирургическом отделении мед. сестрой, г. Березники. Зарплату с января 2013 г. урезали…»
«Я многодетная мама троих детей. Нашу семью отказываются ставить на очередь для получения земли под строительство…»
«Обращаются к Вам жители п. Чрезвычайный. В непосредственной близости к нашему посёлку произошёл разлив нефтепродуктов…»
«Обращается к вам бабушка учащегося школы №10, г. Кудымкара…»
«Обращаюсь к Вам от имени протестующих жителей Чеховского района, в котором согласно генплану рядом с деревней Дулово собираются строить крупный мусоросжигающий завод…»

Пишите просто и кратко

Пишите просто и кратко, опускайте повторы и несущественные детали. В идеале объём обращения не должен превышать одной страницы стандартного А4 формата. Опустите информацию, которая не нужна для принятия решения, не относится к сути проблемы. Для прояснения деталей чиновник использует приложения, предоставьте ему такую возможность. В одном предложении излагайте одну мысль. Чем короче
предложения, тем они лучше передают сложную информацию. Не стоит нагружать свой текст излишними эмоциями, но при этом всё-таки написать достаточно, чтобы чиновник понял вашу обеспокоенность ситуацией. Используйте стандартные устойчивые словосочетания и обороты.

Примеры

«Прошу разобраться в данной ситуации и привлечь виновных должностных лиц к ответственности»
«Сообщаю, что в период с… по…»
«Прошу Вас рассмотреть вопрос о…»
«Прошу Вас изыскать возможность…»

Примеры завершения

«Мы выражаем надежду на то, что Вы повлияете на ситуацию, не позволяющую нам жить в нормальных человеческих условиях»
«Прошу Вас назначить дополнительную проверку по вышеуказанным фактам и принять меры по устранению нарушений

Используйте аргументы

Ссылка на норму закона - это аргумент.
Аргументы придают вашему обращению весомости в глазах чиновника. Главный аргумент для государственного и муниципального служащего - это требования законодательства. Ссылайтесь на законы. Деятельность чиновника регламентируется большим числом законов и нормативных актов. Чиновники должны соблюдать права граждан и могут быть привлечены к административной и дисциплинарной ответственности за нарушения порядка рассмотрения обращений граждан (ст. 5.59 КоАП),требований к порядку предоставления государственных и муниципальных услуг (ст. 5.63 КоАП), а также требований к порядку предоставления информации о деятельности органов власти(ст. 13.28 КоАП).
Используйте административные регламенты. Если вы получаете государственную или муниципальную услугу - перед обращением в орган власти обязательно ознакомьтесь с административным регламентом. В регламенте подробно описан порядок предоставления информации об услуге, оказания услуги и направления жалоб, в том числе сроки и ответственные лица. Ссылка на регламент может быть весомым аргументом, поскольку несоблюдение регламента может быть поводом для обращения в прокуратуру или вышестоящий орган. Регламенты существуют
для всех услуг, тексты регламентов публикуются на информационных стендах, официальных сайтах и региональных порталах услуг.

Формулируйте требования как можно точнее

Будьте точны. Если требование, вопрос или просьба сформулированы точно и однозначно - чиновнику сложнее уйти от ответа. На каждый вопрос - отдельный запрос. Если в один запрос включено сразу несколько вопросов - существует риск получить ответ не на все. Распространена ситуация, когда чиновники выбирают из нескольких вопросов - только часть, оставляя самые сложные и важные для заявителя без ответа. При этом считают, что ответ дан. Нумеруйте требования и вопросы. Если делить своё обращение на несколько вопросов вам неудобно - обязательно пронумеруйте вопросы. Так проще доказать, что ответ был получен не по всем пунктам.

Приложения обязательны

Не забудьте приложить уже имеющуюся переписку с органами власти, если она есть. Если жалоба была рассмотрена нижестоящим органом и вы обжалуете решение в вышестоящий орган, обязательно прикладывайте копию обжалуемого ответа.

Контролируйте ход рассмотрения обращения

Если вы можете отнести обращение лично - обязательно попросите зарегистрировать ваше обращение. Для этого захватите копию письма и попросите поставить на копии дату и номер регистрации обращения.
По закону обращение, которое поступило по обычной или электронной почте должны зарегистрировать в течение 3 дней. Вы можете в любой момент после направления обращения обратиться в орган власти (лично, по телефону или электронной почте) и уточнить, под каким номером зарегистрировано обращение, а также фамилию исполнителя, ответственного за рассмотрение. Это стоит сделать обязательно, если ответ задерживается. Иногда такие запросы творят чудеса и после уточнения фамилии исполнителя, ответ приходит в считанные дни. Кроме фамилии исполнителя вам, по вашей просьбе, должны дать его номер телефона. Вы имеете право в любое время позвонить лично исполнителю и поинтересоваться о сроках, результатах и аргументах.
Если вы имеете обширную переписку - обязательно ведите учёт (дневник) отправки сообщений (регистрационный номер, ФИО исполнителя, если получится) и дату получения ответа. Обращение по адресу чиновник должен самостоятельно перенаправить в соответствующий компетентный орган (должностному лицу) в течение 7 дней, а вам направить соответствующее уведомление.
Иногда, чтобы не писать ответ, чиновник просто перезванивает и отвечает на запрос в устной форме. Настаивайте на получении письменного ответа в любом случае. Никогда не верьте устным обещаниям - данным по телефону или лично на приёме. Всегда требуйте зафиксировать обещание письменно.

Сроки рассмотрения

Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлён, но не более чем на 30 дней. Чиновник должен о продлении срока уведомить заявителя. Жалобы в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг должны рассматриваться в течение 15 рабочих дней. Жалобы на отказ в приёме документов, в исправлении опечаток и ошибок должны быть рассмотрены в течение 5 рабочих дней.

На что именно вы имеете право при обращении в органы власти

В соответствии с п. 2 статьи 24 Конституции РФ Органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом.
В соответствии со статьёй 5 Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных
и муниципальных услуг» при получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право:
получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;
рассчитывать на досудебное рассмотрение жалоб в процессе получения государственных и муниципальных услуг.

В соответствии со статьёй 8 Федерального закона от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» гражданин имеет право:
получать достоверную информацию о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;
не обосновывать необходимость получения запрашиваемой информации, доступ к которой не ограничен;
обжаловать акты или бездействие органов власти, нарушающие право на доступ к информации и установленный порядок его реализации;
требовать возмещения вреда, причинённого нарушением права на доступ к информации.
В соответствии с п. 4 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин имеет право:
свободно обращаться в любые органы власти, местного самоуправления и к должностным лицам устно (на личном приёме) или письменно;
представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на бездействие органа власти;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
по решению суда получать возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причинённых незаконным действием (бездействием) органа власти при рассмотрении обращения.
Органы власти, местного самоуправления, должностные лица обязаны:
давать возможность гражданину по его запросу знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения;
регистрировать обращение в течение трёх дней с момента поступления;
рассмотреть обращение в обязательном порядке;
запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые документы и материалы в других органах власти, органах местного самоуправления, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
направлять письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
принимать обращения в электронном виде, отвечать на электронные обращения по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;
если заявитель обратился не по адресу - пересылать обращение в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов и уведомлять о переадресации заявителя;
не допускать разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина.

Кочева О. Н. Секреты письменных обращений - как общаться с чиновниками. - Пермь: Центр гражданского анализа и независимых исследований (Центр ГРАНИ), 2013
При подготовке отдельных разделов использовались методические разработки С.А. Минеевой, к. филол. н., доцента, ведущего методолога, руководителя Школы риторики диалога Западно-уральского учебно-научного центра, заместителя председателя Совета Российской риторической ассоциации, председателя регионального отделения.
Для бесплатного распространения
Полный текст брошюры